Editorial

Haciendo el Cambio: La Transformación del Cuidado de la Salud a la Consumer-Centricity

Un estudio innovador entre altos ejecutivos de sistemas hospitalarios, pagadores y compañías de ciencias de la vida en los EE.UU., Europa y Asia ha revelado una amenaza pendiente para la relevancia de Pharma en el ecosistema más amplio de la asistencia sanitaria. 

El estudio, realizado por Prophet, una consultoría de crecimiento global, describe cómo los reembolsos basados ​​en los resultados de los pacientes, los avances en el uso seguro de los datos de los pacientes y el cambio de las compañías de salud para centrarse en el consumidor están conduciendo a las compañías farmacéuticas hacia un punto de inflexión crucial. Los participantes del estudio describieron cinco cambios clave que la farmacéutica debe hacer para superar con éxito esta amenaza mediante la construcción de experiencias centradas en el consumidor.

Las expectativas de los consumidores, el crecimiento de formas seguras de aprovechar los datos de los pacientes y las presiones sobre los precios de los servicios de salud están cambiando la forma en que se toman las decisiones clave de salud y los incentivos financieros que influyen en estas decisiones.

Las opciones que rodean la adopción y la adhesión a los medicamentos son un punto focal para estos tres factores. Los proveedores, los contribuyentes y los nuevos actores se están moviendo rápidamente para responder de una manera que puede reducir el apalancamiento y la capacidad de las compañías farmacéuticas para impulsar el impacto. Si la farmacéutica responde rápidamente, el riesgo puede convertirse en oportunidad. La ventana está abierta para que las compañías farmacéuticas evolucionen hacia proveedores de soluciones más amplios a través de interacciones de consumidores más personalizadas, asociaciones con otras compañías de atención médica y desarrollo de relaciones sostenidas con los consumidores.

Los pacientes son consumidores – esperan más

Empresas como Apple, Sephora, Spotify y Netflix han puesto a los consumidores a cargo de que han elevado la barra para todos los demás. Las compañías de la salud están compitiendo para emular a esta nueva raza de compañía de la tecnología porque los consumidores no representarán para menos. La evidencia de insatisfacción del consumidor con la asistencia sanitaria es abundante. El Estado de la Salud del Consumidor , un estudio realizado en 2015 por Prophet y GE Healthcare señaló que un alarmante 81% de los consumidores estaban insatisfechos con su cuidado [1] . Las compañías de salud han tardado en responder. Ya no es así. El consumismo ha llegado a la asistencia sanitaria. Se intensificará.

Las barreras para el uso seguro de los datos son más bajas

Utilizar los datos de los pacientes ha sido una barrera formidable para ofrecer valiosas experiencias de los pacientes en la industria farmacéutica. Como mi último artículo en Pharma Marketing informes de la creciente disponibilidad de des-identificado el tratamiento de los pacientes y los datos sociales es un cambiador de juego. Los datos extensos de las reclamaciones de los pacientes están finalmente disponibles a nivel granular para muchas de las condiciones de salud más grandes. La desidentificación permite a las marcas farmacéuticas aprovechar estos datos sin violar la privacidad o los requisitos reglamentarios que son tan cruciales para la confianza del paciente y el funcionamiento ético del negocio.

Las Presiones de Costo Proporcionan Incentivo al Cambio

El aumento de los costos ha llevado a presiones del gobierno y de los contribuyentes en compañías de ciencias biológicas para bajar los precios y mejorar los resultados. Las compañías farmacéuticas están cambiando al reembolso basado en resultados. 1 de cada 4 planes de salud de los Estados Unidos ya tienen al menos un contrato basado en los resultados con un fabricante de medicamentos y el 30 por ciento de los planes de salud están negociando actualmente uno o más de esos contratos. [2] El   reembolso basado en resultados asigna la responsabilidad a las compañías farmacéuticas para mejorar toda la experiencia, desde la selección inicial hasta la adhesión. Los consumidores también están poniendo cada vez más la cuenta de su atención médica. Sólo en los Estados Unidos, la contribución de los trabajadores a las primas del seguro de salud aumentó un 85% entre 2005 y 2015.

El imperativo es claro – se necesita un cambio

El aumento de las expectativas de los pacientes y el reembolso basado en los resultados significan mejorar la participación de los consumidores y redefinir cómo las personas interactúan con la asistencia sanitaria ya no es un lujo, sino una necesidad. Las empresas farmacéuticas deben cambiar y poner al consumidor primero.

Basado en conversaciones individuales con altos ejecutivos de proveedores como Mayo Clinic, Geisinger Health System y United Family Health; Pagadores como Aetna, Cigna y Blue Cross Blue Shield; Y las compañías líderes en ciencia de la vida como Pfizer, Novartis y Eli Lilly and Company, Prophet identificaron cinco cambios clave para volverse más centrados en el consumidor en el cuidado de la salud:

De los movimientos únicos a las iniciativas de extremo a extremo  Los movimientos tácticos para mejorar un punto de contacto específico del viaje frustran a los líderes porque no están produciendo el impacto suficiente. Los líderes están cambiando la inversión a organizar equipos, estableciendo métricas y diseñando experiencias que involucren a los consumidores a lo largo de sus viajes, incluso cuando son relativamente saludables. La adherencia del paciente es un ejemplo del potencial para convertirse en extremo a extremo orientado. Las iniciativas estrechas, a menudo independientes, para mejorar el acceso, ayudar a los pacientes a obtener información o recibir orientación sobre medicamentos específicos pueden ampliarse en experiencias de indicaciones cruzadas que construyen relaciones duraderas con los consumidores sobre la base de sus metas y desafíos.

De Siled a Integrated Care Abordar la fragmentación de la atención y la confusión resultante del paciente, la ineficiencia de entrega de servicios y los incentivos de cambio de costos está en la parte superior de la lista de prioridades de los líderes de la salud. Hacer que las asociaciones funcionen es un área de enfoque clave para los líderes que participaron en el estudio. Sin embargo, Pharma tendrá que ponerse al día. Un CEO del sistema de salud declaró: “Estamos trabajando cada vez más con los contribuyentes para ofrecer atención integrada, pero Pharma no está en la mesa. ¿Dónde está Pharma?!? ”

De las poblaciones a las personas  No hace falta decir que los diferentes grupos de pacientes tienen diferentes necesidades de atención médica. Sin embargo, la comprensión de los pacientes principalmente por la patología y la demografía ya no es suficiente. Hubo un consenso casi universal entre los participantes en el estudio de que las compañías de salud deben invertir en la comprensión de los pacientes como individuos y, cuando eso no es posible debido a las limitaciones de los datos del paciente, entenderlos en un contexto más amplio. Contexto que incluye lo que los frustra, cómo quieren aprender, dónde están sus aspiraciones. La traducción de la comprensión a la acción es un desafío en esta industria altamente regulada. El estudio señaló el progreso, particularmente entre los proveedores, los pagadores y las empresas de dispositivos médicos impulsado por un uso más eficaz de las tecnologías digitales.

De los beneficios tácticos a la renovación generalizada Los dos extremos – que continúan invirtiendo en listas interminables de mejoras tácticas o interrupciones radicales del sistema de salud – no apelan a los líderes entrevistados en el estudio. Señalaron una tercera vía que aborda la innovación con mayor rapidez y adaptabilidad. La mayoría aspira a emprender los enfoques “ágiles” de las empresas tecnológicas. Pharma debe seguir un camino cuidadoso. El desarrollo meticuloso de la nueva medicina no puede ser comprendido a expensas de la seguridad o la eficacia. Pero, esa mentalidad súper meticulosa tampoco debe limitar la innovación más ágil en la experiencia del paciente donde los enfoques ágiles son más apropiados.

De Departmentalizing Insights a la creación de una cultura del cliente Los   investigadores y los analistas son y deben seguir siendo la sangre de las compañías del healthcare. Los participantes del estudio ampliaron sus miras para convertir a los equipos operativos en clientes obsesionados por el statu quo. El reto al que se enfrentan es fomentar una cultura de percepción impulsada por el consumidor en toda la organización y convertir la visión en acción sistemáticamente. Esencialmente pensando en un Sistema Operativo de Insights (IOS).

 El camino hacia adelante

El estudio de 38 páginas de Prophet acaba de estar disponible. Explora los cinco cambios clave, proporciona ejemplos de casos de las empresas que participaron y discute formas específicas de las organizaciones pueden cambiar. El estudio es inusual porque los participantes revelan lo que están haciendo para crear experiencias más valiosas, centradas en el consumidor y cómo están trabajando para superar las barreras inherentes a la asistencia sanitaria para afectar el cambio.

Los invitamos a ver un video explicativo aquí

Haga clic aquí para obtener más información sobre el estudio y descargar una copia haga clic aquí

Gustavo Ribero LavieHaciendo el Cambio: La Transformación del Cuidado de la Salud a la Consumer-Centricity